أصدر البنك المركزي النيجيري تحذيرًا قويًا للبنوك التجارية ومقدمي خدمات أنظمة الدفع والمؤسسات المالية الأخرى بشأن التأخير في الرد على شكاوى العملاء. ووفقًا لتوجيه جديد، ستواجه البنوك غرامة قدرها 100 ألف نيرة يوميًا إذا فشلت في معالجة شكاوى العملاء في غضون 72 ساعة. ويهدف هذا التوجيه إلى ضمان حل أسرع للقضايا، وخاصة تلك المتعلقة بمعاملات ماكينات الصرف الآلي.
وأوضح البنك المركزي النيجيري أن عدم الرد على استفسارات العملاء أو البنك المركزي النيجيري بشأن الشكاوى المتعلقة بأجهزة الصراف الآلي في غضون 72 ساعة المنصوص عليها سيؤدي إلى فرض غرامة يومية باهظة. وفي الحالات التي تفشل فيها معاملة العميل على أجهزة الصراف الآلي ولا يبادر المشتري إلى إلغاء المعاملة تلقائيًا، سيتم معاقبة المؤسسة المالية برد المبلغ المتنازع عليه بالكامل وغرامة إضافية قدرها 50 ألف نايرا يوميًا.
يعد هذا التوجيه الجديد جزءًا من المبادئ التوجيهية الأوسع للسياسة النقدية والائتمانية والتجارة الخارجية والصرف لعامي 2024/2025 للبنك المركزي النيجيري، والتي تحدد المعايير الخاصة بالبنوك والمؤسسات المالية الخاضعة لإشرافه. وأكد البنك المركزي التزامه بضمان امتثال جميع الكيانات في نظام الدفع للرسوم والرسوم المعمول بها، مشيرًا إلى “المبادئ التوجيهية بشأن عمليات القنوات الإلكترونية في نيجيريا” من يونيو 2020 و”دليل الرسوم التي تفرضها البنوك والمؤسسات المالية وغير المصرفية الأخرى” الصادر في ديسمبر 2019.
كما أن عدم توفير لقطات الكاميرات للمعاملات المتنازع عليها في أجهزة الصراف الآلي سوف يترتب عليه عواقب، حيث يتعين على المؤسسة المالية دفع غرامة تعادل المبلغ المسترد. وإذا لم يكن جهاز الصراف الآلي مزودًا بكاميرا، فسوف يواجه البنك غرامة أولية قدرها 250 ألف نيرة، تليها رسوم يومية قدرها 50 ألف نيرة حتى يتم تركيب الكاميرا.
وفيما يتعلق بأسعار الفائدة للسنة المالية 2024/2025، أكد البنك المركزي النيجيري أن أسعار الفائدة ستظل مدفوعة بالسوق، وستؤثر على الأسعار بشكل غير مباشر من خلال تعديلات سعر السياسة النقدية. ومن المتوقع أن تلتزم البنوك بالعديد من المبادئ التوجيهية المتعلقة بأسعار الفائدة على الودائع. وبالنسبة لودائع الحسابات الجارية، ستظل أسعار الفائدة قابلة للتفاوض بين العميل والبنك. وبالمثل، ستتبع ودائع حسابات التوفير الأسعار المنصوص عليها في “دليل البنك المركزي النيجيري للرسوم” أو أي نشرات أو سياسات مستقبلية صادرة عن البنك الرئيسي.
وسوف يكون الحد الأدنى لسعر الفائدة على الودائع ذات الأغراض الخاصة، مثل تلك التي يتم الاحتفاظ بها كضمان، 30% من سعر الفائدة الشهري للودائع المقومة بالنايرا، مع وجود أسعار قابلة للتفاوض على الودائع بالعملات الأجنبية. ومن المتوقع أيضًا أن تحسب البنوك الفائدة على القروض القابلة للسداد على أقساط باستخدام طريقة الرصيد المتناقص، حيث لا يُسمح باستخدام طرق أخرى مثل طرق الخصم أو الخط المستقيم، والتي قد تؤدي إلى ارتفاع أسعار الفائدة.
بالإضافة إلى ذلك، يتعين على البنوك إصدار كشوف حسابات شهرية مجانية للعملاء، والتي يجب أن تتضمن تفاصيل أي حسابات مسحوبة على المكشوف، ومقدار الفائدة المفروضة، وجميع أنشطة الحساب خلال الشهر. سيتم احتساب الفائدة على ودائع التوفير يوميًا وإضافتها إلى حسابات العملاء في نهاية كل شهر دون أي شرط لحد أدنى من الرصيد لكسب الفائدة.
كما أكد البنك المركزي النيجيري على ضرورة أن تضمن البنوك دقة الرسوم والفوائد المستحقة على حسابات الودائع. وفي الحالات التي يتم فيها اكتشاف أخطاء، مثل عدم السداد أو سداد الفائدة بشكل ناقص أو الفائدة المفرطة أو الرسوم غير المصرح بها، يتعين على البنك إعادة الأموال للعميل في غضون أسبوعين، إلى جانب الفائدة البسيطة بسعر الإقراض الأقصى السائد لدى البنك المركزي النيجيري. بالإضافة إلى ذلك، يجب إصدار خطاب اعتذار للعميل المتضرر، وإذا لزم الأمر، يجب إعادة بناء حساب العميل. وستخضع البنوك التي تفشل في الامتثال لهذا الشرط لمزيد من العقوبات.
بالنسبة للحسابات المقومة بالعملة الأجنبية، تنطبق قواعد مماثلة. في الحالات التي يتم فيها اكتشاف عدم السداد أو عدم سداد الفائدة بالكامل، يتعين على البنوك إعادة الأموال للعميل المتضرر بفائدة بسيطة بسعر الإقراض بالعملة الأجنبية الذي يحدده البنك المركزي النيجيري، مع تقديم اعتذار. ومرة أخرى، سيؤدي عدم الامتثال إلى فرض عقوبات.
وتؤكد هذه المجموعة الشاملة من السياسات التزام البنك المركزي النيجيري بحماية مصالح العملاء وضمان التزام المؤسسات المالية بأفضل الممارسات في إدارة أموال العملاء وحل النزاعات.
