تواجه Planet Fitness ردود فعل عنيفة بعد صدور قرار جديد من لجنة التجارة الفيدرالية بشأن إلغاء عضوية الصالة الرياضية بسهولة
أصبحت Planet Fitness، إحدى أكبر امتيازات اللياقة البدنية في الولايات المتحدة، رائجة على وسائل التواصل الاجتماعي بعد أن أعلنت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) عن قواعد جديدة تهدف إلى تسهيل إلغاء الاشتراك للمستهلكين. أصبحت السلسلة التي يقع مقرها في نيو هامبشاير، والمعروفة بعضويتها منخفضة التكلفة وبيئتها الترحيبية، هدفًا لانتقادات واسعة النطاق بسبب سياسات الإلغاء الحالية، والتي لا تسمح للأعضاء بإلغاء اشتراكاتهم عبر الإنترنت أو عبر الهاتف.
وتنص اللوائح الجديدة التي أصدرتها لجنة التجارة الفيدرالية، والتي تم الكشف عنها يوم الاثنين، على إلزام الشركات بتقديم خيار بنقرة واحدة للعملاء لإلغاء اشتراكاتهم. وتشكل هذه القاعدة جزءًا من مبادرة أوسع لحماية المستهلكين من ممارسات الأعمال المفترسة، وخاصة تلك التي تجعل من الصعب إنهاء الخدمة. وتقترح اللوائح أيضًا أن توفر المؤسسات المالية ممثلين بشريين حقيقيين، بدلاً من برامج الدردشة الآلية، للتفاعل مع خدمة العملاء، وخاصة عند التعامل مع المهام الحساسة مثل نزاعات بطاقات الائتمان.
ومع انتشار الخبر، امتلأت وسائل التواصل الاجتماعي بصور ساخرة ومنشورات تسخر من Planet Fitness بسبب عملية الإلغاء المرهقة التي تتبعها. وشارك العديد من المستخدمين محتوى فكاهيًا يسلط الضوء على التناقض بين سهولة التسجيل للحصول على عضوية Planet Fitness وصعوبة إلغائها.
“بلانيت فيتنيس بمجرد إقرار هذا القانون”، هذا ما قاله أحد مستخدمي تويتر، مصحوبًا بصورة متحركة لشخص يحاول حل مشكلة بشكل محموم. شارك مستخدم آخر مقطعًا مع تعليق “بلانيت فيتنيس الآن”، في إشارة إلى الذعر الذي قد تعيشه الامتياز في ضوء القواعد الجديدة. مشهد التعرق الشهير لجوردان بيل من الفيلم مفتاح وتقشير كما تم تداول هذه العبارة على نطاق واسع، مما يرمز إلى الضغط على Planet Fitness للتكيف مع التغييرات الوشيكة.
يُنظر إلى القواعد الجديدة التي وضعتها لجنة التجارة الفيدرالية باعتبارها انتصارًا للمستهلكين الذين عانوا لفترة طويلة من عمليات الإلغاء المعقدة والمزعجة. ووفقًا لمستشارة السياسة المحلية في البيت الأبيض، نيرا تاندن، تهدف هذه القواعد إلى ضمان عدم قدرة الشركات على الاحتفاظ بأموال العملاء بشكل غير عادل من خلال جعل إنهاء الخدمة أمرًا صعبًا للغاية.
وأضافت تاندن “بالنسبة للعديد من الخدمات، يتطلب الأمر نقرة واحدة أو اثنتين على هاتفك للتسجيل. وينبغي أن يستغرق الأمر نقرة واحدة أو اثنتين على هاتفك لإنهاء الخدمة”، مؤكدة على الحاجة إلى البساطة والعدالة في إدارة الاشتراك. كما أشارت إلى أن العديد من الشركات استخدمت إجراءات الإلغاء المعقدة هذه لتأخير الخدمات أو الاحتفاظ بأموال العملاء لفترة أطول من اللازم، مما يضر بالمستهلكين في النهاية.
بالإضافة إلى قواعد الإلغاء الجديدة، تحث الإدارة أيضًا شركات التأمين الصحي على قبول طلبات المطالبات عبر الإنترنت، بدلاً من إلزام العملاء بطباعة النماذج وإرسالها بالبريد. هذه الخطوة هي جزء من جهد أكبر لتحديث وتبسيط تفاعلات المستهلكين عبر مختلف الصناعات.
ورغم أن اللوائح الجديدة التي وضعتها لجنة التجارة الفيدرالية سوف يتم تنفيذها على فترات زمنية مختلفة، تتراوح بين بضعة أسابيع إلى عدة أشهر، فإن التأثير المباشر على شركات مثل بلانيت فيتنيس واضح بالفعل. فقد تحتاج سلسلة اللياقة البدنية، التي تدير أكثر من 2400 نادٍ في مختلف أنحاء الولايات المتحدة، إلى إعادة تقييم سياسات العضوية الخاصة بها للامتثال للقواعد الجديدة وتجنب المزيد من ردود الفعل العنيفة من جانب العملاء.
مع تزايد قدرة المستهلكين على إلغاء الخدمات بسهولة، ستحتاج الشركات إلى التركيز على تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم من خلال التجارب الإيجابية، بدلاً من الاعتماد على العمليات المرهقة لإبقاء العملاء محصورين. بالنسبة لشركة Planet Fitness وغيرها من الشركات التي تتبنى سياسات مماثلة، تمثل قواعد لجنة التجارة الفيدرالية الجديدة تحولاً كبيراً في توازن القوى بين الشركات والمستهلكين.
