بلغ عدد شكاوى العملاء عبر جميع شركات توزيع الكهرباء (المراقص) 328696 في الربع الثالث من عام 2024، مرتفعًا بنسبة 14.35 في المائة مقارنة بالربع الثاني من العام الماضي، وفقًا لأحدث تقرير صادر عن لجنة تنظيم الكهرباء النيجيرية (NERC).
وأظهرت وثيقة NERC ربع السنوية أيضًا أن عملاء الكهرباء في جميع أنحاء البلاد حصلوا على 207.4 مليون نيرة كتسويات ائتمانية من موزعي الطاقة خلال هذه الفترة، بعد حل شكاواهم المتعلقة بالإفراط في الفواتير.
وبشكل عام، أخذت قضايا الفواتير غير الملائمة نصيب الأسد من تقارير عدم رضا العملاء، تليها مشاكل القياس، والتي أعقبتها أيضًا شكاوى نطاق التعريفة وانقطاع الخدمة.
بلغ عدد التقارير التي تم تقديمها مباشرة إلى وحدات شكاوى العملاء (CCUs) التابعة لـ NERC خلال الفترة قيد النظر، 5,287، وتم حل 1,647. وهذا يتوافق مع معدل دقة 31.15 في المائة.
وحدات CCU التابعة للهيئة هي أقسام مخصصة لحل الشكاوى الواردة مباشرة من العملاء عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الخطابات أو المكالمات الهاتفية من خلال مركز اتصال صناعة إمدادات الكهرباء النيجيرية (NESI).
ووفقًا للتقرير، يمثل معدل الدقة هذا زيادة بنسبة 8.77 بالمائة مقارنة بمعدل الدقة البالغ 22.38 بالمائة المسجل في الربع الثاني من عام 2024.
قدم عملاء Ikeja وEko Discos 2401 و1073 شكوى، وهو ما يمثل 45.41 في المائة و20.30 في المائة على التوالي من إجمالي الشكاوى المقدمة إلى وحدة CCU التابعة لـ NERC. وعلى العكس من ذلك، حصلت شركة أبا باور على أقل عدد من الشكاوى بنسبة 10 أو 0.19 في المائة من العدد الإجمالي للشكاوى المتلقاة.
وسلطت اللجنة الضوء على معدل الحل الضعيف بنسبة 31.15 في المائة في وحدات شكاوى العملاء خلال هذه الفترة، مؤكدة أنها تتخذ خطوات لتحسين سرعة حل الشكاوى من قبل المراقص.
خلال هذا الربع، شكلت شكاوى العملاء بشأن الفواتير في وحدات CCU التابعة لـ NERC 34.37 بالمائة من إجمالي الشكاوى. وكانت القضايا المشتركة الأخرى من بين 5287 شكوى تلقتها NERC مباشرة، هي العدادات (29.98 في المائة)، ونطاق التعريفة (13.60 في المائة)، وانقطاع الخدمة (12.24 في المائة).
وشكلت فئات الشكاوى الأربع هذه، وفقًا للتقرير، بشكل تراكمي 90.18 في المائة من إجمالي الشكاوى في هذا الربع.
وأضافت أن “الشكاوى المتعلقة بالفواتير والتي تم حلها خلال هذا الربع أدت إلى تعديل ائتماني على فواتير العملاء بمبلغ يصل إلى 207,442,190 نيرة”.
ولكن بشكل عام، عبر المراقص، أظهر التقرير أن إجمالي عدد الشكاوى المستلمة في 2024/الربع الثالث بلغ 328,696، مما يعني زيادة بنسبة 14.35 في المائة مقارنة بـ 287,441 شكوى تم تلقيها في 2024/الربع الثاني.
“تلقت شركة Eko Disco أكبر عدد من الشكاوى حيث بلغ 64,987 شكوى، وهو ما يمثل 19.77 في المائة من إجمالي الشكاوى المتلقاة. وأضاف NERC أن شركة Yola DisCo تلقت أقل عدد من الشكاوى حيث بلغ 2583 شكوى، وهو ما يمثل 0.79 في المائة من إجمالي الشكاوى الواردة.
كما شكلت حالات انقطاع الاتصال 6% من جميع حالات الشكاوى؛ أثناء التأخير وانقطاع الجهد. ويشكل فصل الأحمال بالإضافة إلى عدم الامتثال الباقي.
أظهر تفصيل آخر أنه بصرف النظر عن إيكو مع 64.987 شكوى، كان لدى بورت هاركورت 56.942 شكوى. بلغ إجمالي شكاوى العملاء في إبادان 56.597 شكوى. وكان في أبوجا 31407؛ كانو (27.511)؛ إيكيجا (22971)؛ جوس (20782)؛ إينوجو (20769)؛ بنين (11809)؛ كادونا (7405)؛ أبا (4,933) ويولا (2,583).
وأضافت أن: بنين (96.16 في المائة)، وكانو (52.22 في المائة)، ويولا (26.74 في المائة)، وإيكو (21.75 في المائة)، وأبوجا (21.30 في المائة)، سجلت المراقص أكبر زيادة في عدد شكاوى العملاء. تم استلامها في 2024/الربع الثالث مقارنة بـ 2024/الربع الثاني.
فقط إينوجو، التي شهدت انخفاضًا في الشكاوى بنسبة 5.68 في المائة، وفقًا لـ NERC، سجلت انخفاضًا في عدد شكاوى العملاء الواردة بين الربع الثاني من عام 2024 والربع الثالث من عام 2024.
“كانت المشكلات الأكثر شيوعًا من بين 328.696 شكوى تلقتها Discos في عام 2024/الربع الثالث هي العدادات (41.95 في المائة)، والفواتير (21.28 في المائة)، وانقطاع الخدمة (7.05 في المائة). وأضاف NERC أن فئات الشكاوى الثلاث هذه شكلت بشكل تراكمي 70.28 في المائة من إجمالي الشكاوى في هذا الربع.
بالإضافة إلى ذلك، أشار ملخص الطعون الواردة عبر مكاتب منتدى NERC إلى أنه خلال 2024/الربع الثالث، كان هناك 3,202 استئنافًا نشطًا، أي 1,035 استئنافًا معلقًا من 2024/الربع الثاني و2,167 استئنافًا جديدًا في 2024/الربع الثالث، عبر مكاتب المنتدى الـ 33.
ولمعالجة مشكلة التأخير، عقدت NERC مؤخرًا شراكة مع منظمات أخرى، مثل وكالة التوجيه الوطنية (NOA)، لتعزيز عمليات حل شكاوى العملاء.
