في بيئة مليئة بعلاقات العملاء السيئة، دعا المحللون إلى تغيير من شأنه أن يجعل شركات القطاعين العام والخاص ترى الحاجة إلى البدء في ممارسة أخلاقيات العمل الجيدة التي من شأنها أن تترجم دائمًا إلى اقتصاد منتج؛ بنيامين أوموتيم يكتب.
في نيجيريا، تصرفت العديد من الشركات والأفراد على مر السنين كما لو كانوا يقدمون خدمة لعملائهم. فبدلاً من القول بأن العميل هو الملك، فإنهم يميلون إلى الاعتقاد بأنهم الملك بينما يجب على عملائهم أن يخضعوا لضعفائهم ونزواتهم.
لقد أثر هذا الوضع على العديد من الشركات حيث يعاني الكثير منها بسبب العلاقات الخاطئة مع العملاء أو ما يسميه الخبراء السلوك غير الأخلاقي في أماكن العمل.
أخلاق مهنية
الأخلاق هي محاولة التوصل إلى فهم طبيعة القيم الإنسانية، وكيف ينبغي لنا أن نعيش، وما يشكل السلوك الصحيح. يمكن أن يعني أيضًا وجهة نظر هوية للنزاهة، والتصرف بطريقة تعكس إحساسك بهويتك.
الأخلاقيات العامة هي محاولة لإيجاد التوجيه للسلوك الصحيح في الخدمة العامة. السلوك الأخلاقي يعني التصرف بطريقة تعكس نظام القيم الخاص بالشركة.
يمكن تعريف أخلاقيات مكان العمل بأنها معيار السلوك ومجموعات القيم داخل بيئة العمل: التوجه الصحيح، والسلوك الصحيح، واحترام الآخرين، والتواصل الفعال في بيئة العمل.
ويمكن القول أيضًا أنه موقف يُظهر فيه الشخص الذي يُظهر السلوك الأخلاقي قواعد أخلاقية قوية ومجموعة ثابتة من القيم. يمكن أن تتجذر الأخلاق في الاعتقاد أو السعي لجعل العالم أفضل. أولئك الذين يجسدون السلوك الأخلاقي يفعلون الشيء الصحيح بغض النظر عما إذا كانوا يحصلون على الفضل في ذلك أم لا. لا يقتصر هذا النوع من السلوك على مكان العمل؛ يمكن أن تكون موجودة في كل جانب من جوانب الحياة.
في بيئة الأعمال، ينطبق السلوك الأخلاقي على أي موظف أو قائد فريق أو مشرف. يجب عليهم إظهار السلوك الصادق والعادل في علاقاتهم مع زملاء العمل وعملائهم.
إن عرض السلوك الأخلاقي الجيد يمكن أن يعزز معنويات الشركة والعلاقات مع العملاء. من الأسهل على الشركة الاحتفاظ بالموظفين عندما يعملون في شركة يؤمنون بها. يريد الموظفون العمل في شركات تعامل الجميع وعملائها بإنصاف وتتمتع بممارسات تجارية جيدة وأخلاقية.
يمتد المعيار الأخلاقي العالي إلى العملاء أيضًا. تجذب السمعة الطيبة للسلوك الأخلاقي الإيجابي المزيد من العملاء والعملاء والشركاء المحتملين للعمل معك. كما أنه يبني ولاء العملاء بمرور الوقت، مما يؤدي إلى إنشاء قاعدة عملاء من المحتمل أن تحيل عملك إلى الآخرين.
موقف العمل الصحيح
وفي حديثه في ندوة يوم الخدمة التي عقدها مكتب المؤسسات العامة (BPE) مؤخرًا، أشار المدير العام، أيوديجي أ. غبيلي، إلى أن الحاجة المتزايدة لتقديم خدمات عالية الجودة للنيجيريين لتحقيق تأثير أكبر، يجب أن يكون موظفو الخدمة العامة على استعداد لاحتضان الحق أخلاقيات العمل.
وفي حديثه عن موضوع أسبوع خدمة عملاء SERVICOM لعام 2024 بعنوان “فوق وما بعده”، قال المدير العام إن أخلاقيات المواقف والسلوك في مكان العمل تلعب دورًا محوريًا في تشكيل الثقافة التنظيمية، ودفع مشاركة الموظفين، وتعزيز الثقة بين أصحاب المصلحة.
ووفقا له، فإن هذه الأخلاقيات تساعد على خلق بيئة عمل إيجابية ومنتجة.
وقال: «سوف نفكر في الطرق المختلفة لتعزيز الأخلاقيات الصحيحة التي يمكن أن تعيد تشكيل ثقافة عملنا، مما يضمن أننا نستمد القيمة من جهودنا وخبراتنا. يمكن أن يكون تأثير هذه الأخلاقيات بعيد المدى، حيث يؤثر على سلوك الموظف والثقافة التنظيمية والتميز العام في الخدمة.
“يسلط هذا الموضوع الضوء على أهمية مقدمي الخدمات في الخطوط الأمامية، ويؤكد على روح الفريق داخل القوى العاملة، ويؤكد تأثيره الإيجابي على المكتب. والأهم من ذلك، أنه يزيد الوعي بقيمة خدمة العملاء الممتازة في عملياتنا.
“إن المكتب ملتزم بتنفيذ ولايته، ونتعهد بدعم قيمنا الأساسية (النزاهة والشفافية والاحترافية والمساءلة والتوجه نحو النتائج والعمل الجماعي (I-PART)، والتي تتماشى مع أهداف Servicom.”
مفتاح رضا العملاء
وفي السياق نفسه، أشارت المنسقة الوطنية/الرئيسة التنفيذية لشركة سيرفيكوم، السيدة نينا أكاجيميلي، إلى أنه مع استمرار ارتفاع توقعات تقديم الخدمات للنيجيريين، يجب أن يكون الذهاب إلى أبعد الحدود هو شعار جميع موظفي الحكومة.
“الخدمة لا تقتصر فقط على تلبية الاحتياجات الأساسية؛ يتعلق الأمر بخلق تجارب لا تُنسى لأصحاب المصلحة الذين يعززون الولاء والثقة.
“إن الموقف الإيجابي بين الموظفين يعزز التعاون ويعزز التواصل ويعزز ثقافة الاحترام والدعم للموظفين وأصحاب المصلحة.
“…دعونا نلاحظ أن السلوك الأخلاقي لا يشكل سمعة المنظمة فحسب، بل يؤثر أيضًا على ثقافتها الداخلية ومعنويات الموظفين وفعاليتها بشكل عام. وقالت إن هذه تلعب أدوارًا محورية في التأثير على ديناميكيات ونتائج مكان العمل.
