تشير الإحصائيات العالمية إلى أن الشركات الكبيرة تخسر عشرات الملايين من الدولارات سنويًا بسبب عدم فعالية التواصل. أما الشركات الصغيرة، فتبلغ خسائرها مئات الآلاف. ونتيجة لذلك، يؤكد 70% من أصحاب العمل أن التواصل الفعال مهارة بالغة الأهمية للموظفين المحتملين.
تأثير ضعف مهارات التواصل
تظهر مهارات الاتصال غير المتطورة بسرعة. ومن بين العلامات سلبية الموظفين، وتفويت المواعيد النهائية، وانعدام الثقة داخل الفريق، والرغبة في رهان التركيز على الرياضة بدلاً من إنجاز واجبات العمل، وخسارة العملاء، وغيرها من الأخطاء المكلفة.
ما هي مهارات التواصل؟
تدرج كل إعلانات الوظائف تقريبًا مهارات التواصل كشرط أساسي. ولكن ما هي المهارات الأكثر أهمية لفريقك؟ هل هي القدرة على الاستماع أو الإقناع أو تبرير وجهة نظر المرء؟ أم هي مهارة بناء استراتيجيات اتصال ناجحة؟ كلما حددتها بدقة أكبر، كلما وجدت أن المرشح أكثر ملاءمة لك.
مهارات التواصل هي القدرات التي تمكن الشخص من التواصل بشكل فعال ودقيق ومنتج. إن إتقان فن التواصل يحدد النجاح في العلاقات المهنية والاجتماعية.
أشكال الاتصال
الاجتماعات والعروض التقديمية والمراسلات التجارية هي تفاعلات تجارية رسمية. يشمل الاتصال غير الرسمي الدردشة وتبادل المعلومات ومناقشة قضايا العمل والطلبات والموافقات. تدعم هذه الحوارات غير الرسمية الروابط الاجتماعية وتؤسس ثقافة الاتصال وتبني الثقة بين الموظفين.
مهارات الاتصال النشط الأساسية
علماء النفس يسلطون الضوء على 10 مهارات تواصل أساسية مطلوبة في مكان العمل:
- التواصل الشفهي والقراءة (التواصل اللفظي) — يساعد تطوير مهارات اللغة الشخص على التعبير عن أفكاره وخواطره بوضوح. ويحظى المحترفون الذين يستطيعون التحدث بشكل مقنع بالتقدير دائمًا.
- التواصل الكتابي — القدرة على كتابة رسائل البريد الإلكتروني والتقارير والمستندات. وكلما كنت أكثر مهارة في تبسيط الموضوعات المعقدة، ونقل المعلومات بشكل مقنع، وجذب انتباه القارئ، أصبحت مهارات التواصل الكتابي لديك أقوى.
- الاستماع النشط – يتضمن ذلك الاستماع دون انقطاع، وإظهار الاهتمام، وطرح الأسئلة، وتجنب الاستنتاجات المتسرعة، وتلخيص ما يقال. يساعد الاستماع النشط على فهم الزملاء والعملاء بشكل أفضل، وتسريع حل المشكلات. كما كتب ستيفن ر. كوفي في كتابه “العادات السبع للأشخاص الأكثر فعالية”: “معظم الناس لا يستمعون بقصد الفهم؛ بل يستمعون بقصد الرد”.
- التعاطف – القدرة على وضع نفسك في مكان شخص آخر وفهم وجهة نظره ومشاعره. يساعد التعاطف في تعزيز العلاقات التجارية وأجواء التعاون.
- الدفاع البناء عن الآراء – التعبير عن الأفكار والآراء بوضوح واحترام دون عدوان أو ضغط.
- التواصل غير اللفظي – يمكن للغة الجسد وتعبيرات الوجه والإيماءات أن تعزز التفاعلات في مكان العمل.
- القدرة على التكيف في التواصل – تعديل أسلوب التواصل الخاص بك اعتمادًا على الموقف والسياق.
- حل النزاعات الدبلوماسية – تساعد المهارات في المشاركة في حوار بناء على حل النزاعات وإيجاد أرضية مشتركة.
- عرض المعلومات بشكل مقنع — إن القدرة على توصيل أفكار المشروع والتحديثات بشكل واضح أثناء العروض التقديمية والاجتماعات تعمل على تحسين تفاعل الفريق.
- تقديم ملاحظات بناءة – إن تقديم ملاحظات مفيدة يعزز التطور الفردي والفريقي.
لماذا يعد تطوير مهارات التواصل أمرًا بالغ الأهمية للموظفين
تقدم الإحصائيات إجابة واضحة على السؤال حول سبب أهمية مهارات الاتصال للأعمال:
- يعتقد 40% من الموظفين أن شركاتهم تفتقر إلى التعاون والتواصل.
- 33% ذكروا عدم الشفافية في الاتصالات الداخلية.
- 43% يقولون أنهم يفقدون الثقة في الإدارة بسبب ضعف التواصل.
- يمكن زيادة الإنتاجية بنسبة تصل إلى 30% عندما يتم تزويد الموظفين بأدوات اتصال فعالة وتدريب.
- يؤدي التواصل القوي والتعاون في الفرق إلى تحسين معدلات الاحتفاظ بالموظفين بنحو 4.5 مرة.
يعد التواصل الجيد أساسًا لثقافة الشركات ويؤثر بشكل مباشر على إنتاجية الشركة. وبغض النظر عن الصناعة، فإن الاستثمار في تطوير هذه المهارات له تأثير إيجابي على مسيرة الموظفين المهنية ونموهم الشخصي.
كيف تستفيد الفرق من تطوير مهارات التواصل
- الوضوح والفهم: تعمل الاتصالات الفعّالة على إزالة سوء الفهم والتفسير الخاطئ. فالموظفون الذين يتمتعون بمهارات لفظية قوية يستطيعون التعبير عن أفكارهم بوضوح وإيجاز.
- علاقات شخصية أفضل: تساعد مهارات الاتصال القوية في بناء علاقات قوية بين الزملاء والمديرين والمرؤوسين والعملاء. كما تعمل التعاطف على تعزيز التفاهم، مما يؤدي إلى تواصل أكثر انفتاحًا وتحفيزًا.
- تقليل الصراعات في مكان العمل: تساعد القدرة على التواصل بشكل بناء على حل النزاعات قبل أن تتفاقم إلى قضايا غير قابلة للحل، مما يمنع الاستقالات في كثير من الأحيان.
- تحسين العمل الجماعي والتعاون: من خلال الفهم الواضح للأدوار، تتمكن الفرق من توفير الوقت والموارد، مما يعزز الإنتاجية.
- قيادة أكثر فعالية: القادة الذين يتمتعون بمهارات التواصل يلهمون ويحفزون الفرق ويوحدون الناس ويقدمون اتجاهًا واضحًا.
- تحسين صورة الشركة: يؤدي التواصل المنتج مع العملاء والشركاء إلى تقليل تسرب العملاء وتعزيز سمعة الشركة.
- فرص النمو الوظيفي: يعتبر الكلام الواضح والمقنع ذو قيمة عالية في الأدوار القيادية والإدارية.
- تعزيز الابتكار: يعمل الفريق الذي يتمتع بمهارات التواصل الجيدة على تعزيز الإبداع، مما يؤدي إلى زيادة ربحية الأعمال.
طرق تقييم مهارات التواصل
تُستخدم الاختبارات عادةً لتقييم قدرات المرشحين على التواصل. وتتلخص مهمة قسم الموارد البشرية في إعداد مجموعة من الاختبارات التي تتناسب بشكل أفضل مع المهارات المطلوبة للوظيفة. على سبيل المثال، إذا كنت تريد تقييم مدى قدرة الشخص على الاستماع والتعبير عن أفكاره، فستحتاج إلى تقييم التواصل الكتابي واللفظي، بالإضافة إلى الإشارات غير اللفظية والاستماع النشط.
عند تعيين ممثلي المبيعات أو مديري خدمة العملاء أو الموظفين الإداريين، من الضروري تقييم قدرتهم على التعبير عن الأفكار لفظيًا، وفهم الآخرين، واستخدام الإيماءات ولغة الجسد المناسبة.
طرق الاختبار المناسبة
- الاختبارات النفسية – تقييم السلوك، والدافع، وسمات الشخصية، ومهارات الحوار، والقدرة على بناء علاقات متناغمة.
- الاختبارات الظرفية – تقييم كيفية رد فعل المرشح تجاه المواقف غير المتوقعة أو الصراعية.
- المقابلات القائمة على الكفاءة — تُستخدم لفهم تجربة المرشح السابقة وسلوكه في مواقف مختلفة. وتُطبق غالبًا عند توظيف كبار المديرين أو القادة.
- استطلاعات رأي الموظفين — من الأفضل البدء بها من خلال تقييم مهارات الاتصال القيادية. يمكن أن تسلط التأملات الذاتية أو ملاحظات الموظفين الضوء على مجالات التحسين.
- التقييم الشامل 360 درجة — تقوم أداة الموارد البشرية هذه بتقييم صفات أعضاء الفريق بناءً على مصفوفة الكفاءة. يشارك في التقييم الزملاء والمرؤوسون والمديرون والعملاء والشركاء. يؤدي إجراء الاستطلاع على منصة متخصصة إلى تعزيز فعاليته.
طرق تنمية مهارات التواصل
إن مهارات الاتصال القوية ليست فطرية؛ بل يمكن لأي شخص أن يطورها بالوقت والموارد. وهناك طرق مختلفة: التدريب، والدورات، والماراثونات عبر الإنترنت، والتدريب على الأعمال التجارية، وحل القضايا، وغير ذلك الكثير. ويمكن أن تكون التمارين العملية الجماعية حول تقنيات مثل الاستماع النشط، والمفاوضات المثمرة، وتحديد نبرة إيجابية مفيدة بشكل خاص.
نصائح لتحسين مهارات التواصل
يمكنك أيضًا تحسين مهارات التواصل بشكل فردي من خلال وضع بعض القواعد لنفسك في الحوارات:
- اسأل نفسك خمسة أسئلة قبل المحادثة:
- لماذا هذا مهم بالنسبة لي؟
- من يحتاج إلى فهم رسالتي؟
- ما هو هدفي الرئيسي؟
- ما هي النتيجة التي أسعى إليها؟
- ما هو الشكل الأفضل لهذا التواصل؟
- ابدأ المحادثات بالنقطة الرئيسية، مع التأكد من أن جمهورك يفهم الموضوع على الفور.
- ابحث عن طرق بسيطة وواضحة للتعبير عن أفكارك، وطرح الأسئلة، وإشراك المشاركين في الحوار.
- سجل محادثاتك على الفيديو ولاحظ نفسك: هل حافظت على التواصل البصري؟ هل بدت واثقًا، أو هادئًا، أو متوترًا؟
- اطلب ردود الفعل من المشاركين بعد المحادثة لفهم مدى فعالية تواصلك.
للحفاظ على التواصل المنتظم والمفتوح، اتبع المبادئ التالية:
- جدولة اجتماعات منتظمة وجهاً لوجه.
- الاجتماع مع مجموعات العمل أسبوعيا.
- تأكد من أن الجميع يفهمون توقعاتهم.
- التركيز على إنتاجية الاجتماعات والسلامة النفسية للمشاركين.
